גביה ולא גוויה

בימים כתיקונם כ-70%-80% מהתקבולים נכנסים לחברה באמצעות ניהול תהליך פשוט של גבייה (שליחת חשבונית, העברה בנקאית או קבלת צ'ק ובמקרים בודדים גם הרמת טלפון ללקוח). בענפים מסויימים מוסר התשלומים גבוה יותר או נמוך, אולם בממוצע פרטו התשלומים מתקבל ללא מאמץ משמעותי. בימים כתיקונם יתרת הסכום (20%-30%) שלא נגבתה בתהליך הגביה הפשוט, מכניסה את החברה לבעיות תזרים והתמודדות לא פשוטה מול הבנקים הרואים בכך התנהלות לא מקצועית של החברה. בימים של משבר כלכלי המצב מורע משמעותית ויש צורך בנקיטת אמצעי גביה שונים ומגוונים כדי לקבל את הכסף מהלקוחות והשונות בין חברה לחברה גדלה בהתאם למידת המשבר בכל ענף וענף והמקצועיות של צוות הכספים בחברה.
 
ניהול תהליך גביה נכון לא יבטיח את גביית הכסף אולם כל פעולה אשר מתבצעת בתהליך הגביה, מטרתה להעלות את הסיכוי לכך שהכסף יגבה.
מהו תהליך גבייה מקצועי?   

בבואנו לדבר על תהליך גביה, אנו מתייחסים בעיקר לגבייה B2B, או גביה של עסק אחד מעסק אחר. לרוב תהליך גביה של B2C, או גביה של עסק מלקוח יחיד, הינו פשוט, מכוון שברוב המקרים היום השימוש הינו בכרטיסי אשראי וגם אם יש תשלום בצ'קים, הרי לרוב הסיכון נמוך בשל הסכומים הלא גבוהים פר צ'ק והיכולת לקבל מידע על השיק מחברות כמו ERN.
 
ראשית עולה השאלה מתי מתחיל תהליך הגביה? רבים יטענו כי תהליך הגביה מתחיל עם הוצאת החשבונית ללקוח. בפועל, תהליך הגבייה מתחיל הרבה קודם, בנקודת ההחלטה אם לעבוד עם לקוח מסויים או אם לאו. ישנם כיום אמצעים זולים באופן יחסי (D&B, BDI) אשר מאפשרים לבדוק הן את החברה והן את בעלי השליטה בחברה ולזהות בעייתיות בהתנהלותם. ניתן לעצור כבר כאן את הקשר עם הלקוח הפוטנציאלי ולחסוך הרבה כאב לב ובזבוז אנרגיות בהמשך. במכירות בהיקפים גדולים חייבים לבצע בדיקה זו. אולם, נניח והחלטתם להמשיך להתנהל מול הלקוח ונראה כי הן העסק והן בעליו אינם בעייתיים. רצוי לחתום הסכם מפורט עם הלקוח (חובה בעסקאות משמעותיות), על מנת למנוע אי הבנות בהמשך. חשוב (מאד!) לציין בהצעת המחיר וגם בהסכם במפורט את תכולת העבודה, התמורה בגין העבודה, מרכיבי התשלום, תנאי התשלום, תהליך קבלה אם קיים, מרכיבי תהליך הקבלה, תנאי משלוח, אחריות, וכל פרט אחר אשר יעזור למנוע אי הבנות בהמשך הדרך. כמו כן, תנאי התשלום אינם גזרת גורל! אומנם השוק הישראלי בעייתי בנושא תנאי התשלום ואוהב את השוטף+ (30,60,90 ואף 180 והיד נטויה), אולם ניתן לשאת ולתת עליהם ולהשיג תנאים טובים יותר. לעיתים "המחיר" של הקדמת התשלום הינו מתן הנחה ולעיתים באמצעות מתן "ממתק" אחר. דבר נוסף אותו הינכם יכולים לעשות הוא לבדוק מהי מדיניות התשלומים של הלקוח? האם הוא משלם פעם בחודש? בסופו?, האם 3 פעמים בחודש ב 10, 20 ו30 לחודש? עם קבלת המידע ניתן להתאים את תנאי התשלום למדיניות של הלקוח. אם עולה חשש של עבודה עם הלקוח או כניסה לפרוייקטים גדולים, יש לבקש ערבות בעלים, צ'ק בטחון, מכתב אשראי (LC - Letter of Credit) וכיוצא בכך, על מנת למזער את הסיכון. ישנה חשיבות גבוהה לשביעות רצון הלקוח ועל כן יש לבצע את העבודה ולספק את השרות או המוצר בצורה מיטבית. לקוח מרוצה לא יטה לדחות תשלום. חשוב גם לנהל את ציפיות הלקוח. הלקוח אוהב שקיפות. אם החברה צופה כי יתכן ויהיה פיגור בזמני האספקה או שנוצר מצב שאי אפשר לספק משהו שהחברה התחייבה עליו, יש לידע את הלקוח מוקדם ככל האפשר ולנסות למצוא פתרון יחד. הלקוח לא יהיה מרוצה מהסיטואציה, אולם יעריך את הכנות  ואת אופן התנהלות החברה. דבר זה יבוא לידי ביטוי גם בסוף כששלב התשלום יגיע.

כאשר מגיע השלב בו אתם אמורים להוציא חשבונית, חכו עוד רגע, בידקו מהי המחויבויות שלכם כלפי הלקוח, האם מלאתם אותן? האם יש מסמך כלשהו שיש לצרף לחשבונית? האם הלקוח צריך לחתום על משהו לפני הוצאת החשבונית (כמו מסמך קבלה לדוגמא)? רק אחרי ווידוא כי הכל תקין הוציאו חשבונית בתאום עם הלקוח. וודאו כי אתם מוציאים את החשבונית כמפורט בהסכם והוציאו את החשבונית מוקדם ככל האפשר (אין סיבה להמתין לסוף חודש אף אם התשלום הינו בשוטף +). זה ייתן לכם זמן לוודא כי התהליך תקין עוד במהלך החודש השוטף. במידה וסיכמתם עם הלקוח שמניין הימים לתשלום מתחיל עם קבלת החשבונית על ידו ולא עפ"י תאריך החשבונית, שילחו את החשבונית בדואר רשום. בכל מקרה, מומלץ ללוות את משלוח החשבונית בדואר, במשלוח חשבונית סרוקה באי מייל או בפקס. וודאו טלפונית קבלה של החשבונית שנשלחה בדואר וגם את זו שנשלחה בפקס או באי-מייל. עדיף לקבל אישור בכתב על קבלת החשבונית במידת האפשר. במידה והלקוח חדש, בררו מה תהליך אישור החשבונית לתשלום אצל הלקוח. אצל לקוח קטן כנראה שתהיה התערבות של גורם מאשר אחד או שניים. אצל לקוח גדול החשבונית תעבור לעיתים הרבה ידיים לפני שיופק צ'ק או הוראה להעברה בנקאית. כתבו את התהליך ותייקו אותו בתיק הלקוח על מנת שתוכלו לחזור על תהליך הגביה בפעם הבאה. כמו כן, תיעוד התהליך יאפשר לכל אחד לבצע את תהליך הגביה. תפקידכם מעתה ועד לתשלום החשבונית הינו לעקוב אחר שרשרת האישורים ולדעת באיזה שלב החשבונית נמצאת או אם נפלה איזו שהיא תקלה בתהליך והחשבונית נתקעה. זכרו, כי בעיקר מול חברות גדולות, תפקידכם לרתום את האנשים להוציא את החשבונית שלכם מתחתית ערימת הניירות ולקדם אותה למאשר הבא. רצוי לבנות מערכת יחסים אישית עם המאשרים. זה יעזור מאד בחברות קטנות בהן לא פעם מנהלת החשבונות הינה קרובת משפחה של הבעלים, אולם זה עוזר גם בחברות גדולות. הדבר החשוב ביותר הוא להראות מעורבות בתהליך הגבייה. חברות רבות משאירות את השיקים של הספקים במגרה. "אם הספק לא מבקש את השיק מדוע שאשלח לו?" גם אתם כבעלי עסקים דוחים לעיתים תשלומים למי שלא מבקש אותם, אבל מהנודניקים אתם ממהרים להיפטר.
לא לכל הלקוחות מוסר תשלומים זהה, אצל לקוח אחד לאחר הפקת ומשלוח החשבונית השיק ישלח כפי שסוכם ואצל לקוח אחר נחכה זמן רב עד שנקבל את התשלום.

להלן כמה טכניקות שיכולות לסייע בגביית התשלום:
1.       יד על הדופק – "התירוץ" הידוע אצל "מסרבי" התשלום הוא "לא קיבלתי את החשבונית", לכן, רצוי להקדים את הגביה ולא לחכות לזמן פקיעת התשלום ואז להתקשר ולראות מדוע הסכום לא הועבר. יש להתקשר כמה ימים לאחר משלוח החשבונית ולשאול אם התקבלה החשבונית אם התשובה היא לא, רצוי לשלוח את החשבונית במייל (למרות שהיא תגיע בדואר העוד כמה ימים) כך שהלקוח ידע שאנו עוקבים אחרי התקבולים שלנו.

במידה וישנם לקוחות רבים והדבר איננו אפשרי, יש לערוך רשימה של לקוחות שלא שילמו בזמן ב-3 חודשים האחרונים ולבצע עליהם את האמור לעיל.

במידה ולא הספקנו לוודא שללקוח יש את החשבונית, יש להתקשר כמה ימים לפני מועד התשלום ולשאול האם התשלום יהיה מוכן בזמן.
 
2.       המטרידן – כלל ידוע בגביה מי שדורש ראשון מקבל ראשון, יש לזכור כי אנו לא דורשי התשלום היחידים ולמאשר הגביה יש עוד מס' רב של חשבוניות ולכן עלינו לגרום למאשר שיראה את החשבונית כמה שיותר מהר.
 
3.       שימוש בשם הפרטי של המאשר – שימוש בשם הפרטי של המאשר יוצר אצלו אמפתיה כלפי המתקשר ולכן רצוי להשתמש בשמו הפרטי של המשתמש במהלך השיחה (כמובן שיש לפתוח את השיחה בשאלה שלום).
לאחר שהתשלום אושר הוא יתבצע לרוב בצ'ק או בהעברה בנקאית. במידה והתשלום מתבצע בצ'ק, עשו מאמץ לקבל את הצ'ק מוקדם ככל הניתן. כאשר הצ'ק אצלכם, ניתן לנכות אותו בבנק, לתת אותו כבטחון (לעיתים גם אם הוא למוטב בלבד) וכיוצא בכך. אם התשלום מתבצע בהעברה בנקאית, וודאו טלפונית יומיים שלושה לפני ההעברה כי אכן היא מתוכננת להתבצע.  עם לקוחות קטנים רצוי לעבוד עם צ'קים בשל חוסר הוודאות לגבי ביצוע ההעברה הבנקאית. רצוי צ'ק של החברה או בעלי החברה ולא צ'ק מוסב (למרות שבענפים מסויימים אין ברירה).
כלל חשוב הוא כלל הרציפות - אם לקוח שילם בזמן זה מצוין, אולם זה לא אומר שבפעם הבאה ישלם בזמן. יש צורך לחזור על אותו התהליך כל פעם מחדש כאילו זו הפעם הראשונה.
 
מה עושים במקרים בהם הלקוח לא שילם? ממשיכים בתהליך הגביה. יש להרים ללקוח טלפון ורצוי לגורם מוכר בחברה כדי שיאתר את סטטוס התשלום עבורכם. יש להיות אסרטיביים אולם לא אגרסיביים. אנו אמורים להמשיך לעבוד עם הלקוח, אולם עליו לדעת שאנו איננו מרוצים מכך שאינו משלם בזמן, משמע, איננו עומד בהתחייבויותיו. שימו לב! לקוח יטה לשלם יותר מהר למי שיפעיל יותר לחץ. יש לתאם איתו זמן ספציפי, קרוב, בו ייתן תשובה לגבי סטטוס התשלום. במידה והתקבלה תשובה ברורה וניתן מועד תשלום חדש אזי מוודאים שהתשלום אכן מתבצע ואם לא אז מתקשרים שוב לברר.

בתהליך הגביה הטלפוני יש להשתמש במילים ישירות ולא לדבר בעקיפין אין לומר משפטים כגון: "מה קורה איתי"\" יש משהו בשבילי וכו' ", יש להיות ספציפיים לגבי התשלום ולהשתמש במשפטים כגון:" האם השיק על סך של 21,000 ₪ מוכן" \ "העברה הבנקאית על סך 15,000 תבוצע ב-15 לחודש?" וכו', יש להיות ברורים בדרישה, על הצד השני להבין כי אנו לא מוכנים לחכות (זכרו פעמים שיש ללקוח תשלומים לספקים רבים ולחלק מהספקים הוא מתכוון לדחות את התשלום), כאשר אנו מדברים איתו על התשלום באופן ישיר האפשרות גבוהה יותר שאנו נקבל עדיפות על פני ספק אחר.

לאחר מיצוי התהליך הטלפוני עוברים לאי-מייל או פקס ובו מבקשים לדעת את הסטטוס ואם לא מקבלים תשובות ברורות אז דורשים לקבל את סטטוס התשלום. במידה ועדיין אין מענה מספק, יש להוציא מכתב רישמי (לא של עו"ד) ובו דרישה לתשלום. השלב הבא הוא מכתב נוסף הכולל איום לפנות לעו"ד ובמידה ואין ברירה, אזי ערוב עו"ד בתהליך הגביה. לתעוד הכתוב משמעות גבוהה מכיוון והיה והנושא יטופל ע"י עו"ד (למרות שאף אחד לא רוצה להגיע לזה) הרי התעוד יעזור מאד כהוכחה למאמצי גביה. לאורך כל תהליך הגביה אנו לוקחים בחשבון שאנו אמורים להמשיך לעבוד עם הלקוח. על כן אנו לא מערבים עו"ד בשלב ראשוני של פיגור בתשלום, אלא רק כשכלו כל הקיצין. כמו כן, רצוי שמי שיבצע את הגביה לא יהיה איש המכירות העומד מול הלקוח וכך הוא ימשיך לשמש ה"איש הטוב" בעוד שהגובה הינו ה"איש הרע". יחד עם זאת, רצוי שבמערכת התגמולים של איש המכירות יהיה סעיף בו הוא מקבל תגמול (עמלה) גם על גביה מהלקוח. פעמים רבות איש המכירות יכול לסייע לקידום תהליך התשלום בעזרת הקשרים שלו בחברה וללא צורך בהפעלת לחץ מיוחד.

 תהליך הגביה הינו גם תהליך למידה. אתם לומדים להכיר את מוסר התשלומים של הלקוח, פיגורים בזמן קבוע בתשלום, תהליך התשלום הספציפי של הלקוח וכיוצא בכך. אחת המסקנות שניתן להסיק מלקוח שמולו יש תהליך גבייה בעייתי הינה שאולי לא כדאי לעבוד איתו. פעמים רבות אתם חשים שהיקף המאמץ והאנרגיות המושקעות על מנת לרצות את הלקוח  ולבסוף לגבות ממנו את התשלום, הופכת עסקה רווחית למפסידה והרי המטרה של כל עסק הינה למקסם את הרווח ולא את המחזור ולכן, אל תתביישו לוותר על לקוח בעייתי שהופך את העסקה למפסידה. 
 
ניהול תהליך הגביה הינו תהליך של ניהול סיכונים. התהליך אומנם איננו מבטיח את הגביה ומי שלא מתכוון לשלם גם לא ישלם. בעל עסק חייב להניח שמרבית אנשי העסקים הם הגונים וישלמו את חשבונותיהם  ועל כן ניהול תהליך גביה מקצועי ישפר את תזרים המזומנים של החברה ויוערך גם ע"י הלקוחות אשר יראו בספק גוף המתנהל במקצועיות. 

הניהול המודרני מחייב שבעל העסק יתמקד ברוב זמנו במכירות, פיתוח עסקי ושיווק. למרות זאת מוצאים עצמם בעלי עסקים רבים משקיעים חלק ניכר מזמנם בניהול הכספים ובעיקר בניהול האשראי- גבייה, ניהול תזרים מזומנים, התנהלות מול הבנקים בכך ומטלות נוספות בתחום. חברת ניהול נטו שמה לה למטרה לאפשר לבעלי העסקים להתמקד בתפקידם העיקרי ולשחרר אותם מהניהול הכספי של העסק על ידי מיקור חוץ של מנהל כספים או חשב. הפתרון ניתן במשרה חלקית, במשרדי הלקוח ומאפשר לבעל העסק לקבל מידע אמין על מצב החברה, סיוע בקבלת החלטות עסקיות והתרעה במצבים המחייבים את מעורבות הבעלים.

מנהל כספים מנוסה מאוד במשרה חלקית הינו גם פתרון מושלם לחברות בהן יש מנהל כספים במשרה מלאה וצריכות לצמצם עלויות. 
במודל זה, גם עסקים קטנים ובינוניים נהנים ממנהל כספים או חשב מקצועי כמו עסק גדול.

צור קשר עכשיו:
טלפון: 03-9044488.
www.nihulneto.com
zeev@nihulneto.com