סוגיות בצרכנות: כיצד להימנע מתביעות משפטיות

 עסקים במשק מתמודדים עם רגולציה רבה בתחום דיני הצרכנות, ההגבלים העסקיים, דיני עבודה, איכות הסביבה ועוד.

רק בדיני הצרכנות ניתן למנות את חוק הגנת הצרכן- התשמ"א- 1981, תקנות הגנת הצרכן, (סימון מוצרים, ביטול עסקה, אחריות ושירות לאחר מכירה ועוד), צווי פיקוח על מחירים ושירותים, הוראות תקינה למוצרים מסוימים, הנחיות של הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, נהלים ועוד.

עסקים שאינם עומדים בהוראות החוק והתקנות השונות חשופים לסנקציות מנהליות ופליליות כאחד.

מפיצוי ללא הוכחת נזק בסך של עד 10,000 ש"ח, עיצומים כספיים בהתאם לסוג העבירה בסך של עד 45,000 ש"ח, צווים מנהליים, קנסות ענשיים ועד לעונשי מאסר לנושאי משרה.

במקביל הם חשופים לתביעות אזרחיות ולתובענות ייצוגיות; מאות בקשות לתובענות ייצוגיות מוגשות בשנה, רובן בתחום הצרכני, אף כי רובן מסתיימות בהסתלקות או בפשרה ורק מועטות מהן מאושרות, הן מחייבות את העוסקים להשקיע משאבים של זמן וכסף על מנת להשיב להן.

בנוסף, משתמשים היום צרכנים רבים  ברשתות החברתיות ומפרסמים בהן פרסום שלילי על ארגונים , פרסום המסב נזק לארגון שאינו פחות מעיצומי הרגולטור. 

אז מה ניתן לעשות על מנת להקטין את החשיפה?

ראשית, להקפיד לתת לצרכן מידע מלא ומדויק. חוק הגנת הצרכן, ס'2 (א) קובע "לא יעשה עוסק דבר - במעשה או במחדל,  בכתב או בע"פ או בכל דרך אחרת, לרבות לאחר ההתקשרות בעסקה - העלול להטעות צרכן בכל ענין מהותי בעסקה...." 

עלינו להכיר את החוק הרלוונטי לענייננו, להטמיע בארגון נהלים לטיפול מול הלקוח ולהשתמש בשכל הישר שלנו כדי לטפל בסוגיות שעולות מול לקוחות.

לקוח מתלונן כאשר קיים פער משמעותי בין מה שחשב שיקבל מאיתנו לבין מה שקיבל בפועל ,לכן כדאי לערוך תיאום ציפיות בטרם ההתקשרות עימו. או כאשר הצעה או מידע שנתנו לו לא היו ברורים מספיק; ולכן ברמה המשפטית יש להתייחס לכל פנייה של לקוח ככזו שעלולה להסתיים בתביעה.

בעולם היום קיימת מגמה לרגולציה וולונטרית- CSR- אחריות חברתית תאגידית, אשר באה לידי ביטוי במודלים שונים שמטרתם לשפר תדמיתית את הארגון, לשווקו, למתג אותו ולשפר את אמינותו בעיני הלקוחות, כאשר רף המינימום של מודלים אלה הינו עמידה בהוראות החוק .

להלן מס' דוגמאות למודלים כאלה-

תו איכות , הינו תו שהסקטור השייך אליו קובע את כלליו,  ומחייב את הארגון המציג אותו לרמת שירות גבוהה מהמקובל. הוא מתייחס בין היתר למענה הניתן ללקוחות, לטיפול בפניות ובתלונות של לקוחות , מעניק שקיפות מול הצרכנים למידע לגבי הארגון נותן השירות ועוד. קיימים תווי איכות שונים  , ואמינות הארגון תקבע ע"פ מי ומה עומד מאחורי תו האיכות. לדוג' תו הניתן ממכון התקנים מייצג אמינות גבוהה . כאשר אנו מציגים תו איכות שנתפס בעיני הצרכן כאמין ,יש לנו סיכוי טוב יותר שהצרכן יבחר לרכוש מהארגון שלנו.

אמנת שירות, הינה מסמך המתווה דרך בין הארגון ללקוחותיו; בו פורס הארגון את כלל שירותיו ורמות הביצוע שהוא מתחייב אליהן . SLA- Service level Agreement   ה-SLA הינו מדיד כמו למשל, כמה זמן לוקח לארגון מהרגע שצרכן פונה ועד שהטיפול מסתיים במתן פתרון לשביעות רצונו.

אמנת השירות משמשת כלי מצוין לתיאום ציפיות בין הארגון ללקוחותיו ומקדמת את ערך השקיפות; ובתוך כך מחזקת את האמון ואת בטחון הלקוחות ברצון וביכולת של הארגון לספק שירות המותאם לצרכיהם וציפיותיהם. היא מציגה מחויבות של הארגון להתנהגות ערכית ואחראית כלפי כל הגורמים הנמצאים באינטראקציה מולו במהלך פעילותו.

פרסום אמנת השירות מחזק גם את המחויבות הפנימית בארגון, כאשר העובדים שותפים פעילים בבנייתה בפרסומה וביישומה. האמנה יוצרת תהליך מתמשך של מדידה והערכה לצורך בחינה מחדש ושיפור מתמיד של עולם השירות בארגון.

המרכז לאתיקה בירושלים משווה את אמנת השירות לקוד אתי מקצועי המציג את הזהות הארגונית של הארגון, מכלול ערכיו וכללי ההתנהגות הממשים את הזהות והערכים האלה הלכה למעשה. במסמך האמנה תהיה התייחסות לקשר עם לקוחות, איכות השירות, היחסים הפנימיים בין העובדים לעצמם ובינם לבין מנהליהם, מחויבות הארגון לעובדיו ומחויבות העובדים לארגון, ציות, מוסר עבודה, שקיפות, יחס לספקים, מתחרים, לסביבה , לקהילה ועוד.

תכנית אכיפה פנימית – Code of Conduct שאולה מתחום ההגבלים העסקיים אבל ניתנת ליישום  בהקשר לכל חקיקה אחרת. תכנית האכיפה הפנימית מתווה התנהגות ארגונית תוך הטמעה של הוראות החוק.  היא מהווה מנגנון אותו מאמץ ומיישם הארגון באופן שוטף כדרך לאתר ומנוע הפרות ועבירות וכדי לוודא ציות של הארגון והיחידים בו להוראות החוק. היא האפקטיבית ביותר למזעור סיכון לעבירות על החוק משום שהארגון שומר על הוראות החוק מבעוד מועד, וכפועל יוצא מכך היא האפקטיבית ביותר מבין המודלים שהוצגו כדי להגן על הארגון מפני תביעות.

עמידה בתכנית יוצרת שקיפות מול עובדי הארגון, הלקוחות והרגולטור. היא יוצרת סדר ומודעות בארגון וכדאית לארגון מבחינה כלכלית משום שהיא משפרת את המוניטין שלו כארגון שומר חוק, ומגבירה את האמון שרוכשים לו. התכנית יוצרת שיתוף פעולה בין הארגון לרשויות ויוצרת הגנה מפני הרשעה אישית של מעביד, מרשה ונושא משרה בארגון, שכן כאשר הארגון מקפיד על קיום התכנית בצורה אפקטיבית מתקיימת חזקה כי המעביד, מרשה או נושא משרה מקיים את חובת הפיקוח בה הוא חב במסגרת אחריותו ע"פ ס' 25 ב' לחוק הגנת הצרכן. בנוסף , במקרה שנעברה עבירה והוטל עיצום כספי על הארגון, תילקח הנהגת התכנית בחשבון כשיקול להפחתת סכום העיצום שהוטל.

שמירה על תכנית אכיפה פנימית רצויה גם מבחינת הרגולטור משום שהיא מוודאת שהארגון שומר על הוראות החוק, יוצרת אחידות נורמטיבית בין הארגונים השונים, חוסכת עבור הרגולטור במשאבי אכיפה, יוצרת שקיפות מול הארגון ומוכנות לשיתוף פעולה עם הרשויות.

כיצד מיישמים את תכנית האכיפה הפנימית?

ראשית מחליטים אם תכנית האכיפה תהייה עצמאית פנים ארגונית או חיצונית ע"י גוף בלתי תלוי, רצוי כזה המוכר ע"י הרגולטור. שנית מוודאים שיש גיבוי מלא של הבעלים וההנהלה בעת בניית התכנית, השקתה ויישומה. ההנהלה תצהיר על מחויבות הארגון לעמוד בהוראות החוק. בנוסף, יש למנות ממונה אכיפה פנימי שיהיה נציג ההנהלה (יועץ משפטי, או סמנכ"ל)

ממונה האכיפה בארגון יתאר, יבהיר ויטמיע את הוראות החוק הרלוונטיות לפעילות הארגון בקרב ההנהלה והעובדים בשפה תמציתית, ברורה ופשוטה וייתן מענה לשאלות. הממונה הוא האחראי כלפי ההנהלה והעובדים על ביצוע התכנית בפועל.עליו לפרט מהן הסנקציות הקיימות בגין הפרת הוראות החוק, להנחות בכתב את העובדים מהי התנהגות ראויה וכיצד מתמודדים עם התנהגות בעייתית של עובד וכן כיצד להתמודד עם תלונות של לקוחות.

הדרכה והטמעה של התכנית תעשה הן בהנהלה, הן בקרב העובדים הותיקים והן לעובדים חדשים כדרך שבשגרה. עיקרי התכנית יפורסמו במדריך לעובדים שיפורסם באתר הארגון ויתעדכן במידת הצורך. התכנית תהיה נתונה לביקורת ראשונית בתחילת התהליך ולביקורת שוטפת לכל אורכו. לממונה תינתנה סמכויות פיקוח וסמכות לנקיטת צעדים משמעתיים כנגד עובדים שאינם משתפים פעולה עם מילוי התכנית ו/או מפירים את החוק. בנוסף, העובדים ידווחו באופן שוטף לממונה על בעיות והפרות במהלך יישום התכנית והממונה ידווח על כך להנהלה, לרגולטור ולגוף מבקר במידה וקיים כזה.

זה לא יעלם אם תתעלם

ארגון יכול לבחור לקיים מודל אחד או שילוב של מספר מהמודלים שהוצגו. בכל מקרה יש לזכור שכדאי להגיב במהירות לתלונות לפני שהלקוח מחליט לפנות לרשויות . מחקרים הוכיחו כי לקוח שטופל במהירות וביעילות הפך ללקוח טוב ונאמן יותר ושימש כלי שיווקי עבור הארגון; לכן ככל שנדחה את הטיפול בבעיה הלקוח יפתח עוינות כלפינו ,יהיה קשה יותר לפתור את הבעיה לשביעות רצונו, ונגדיל את החשיפה שלנו לתביעות. עלינו לעמוד בהבטחות ואמירות שלנו ללקוחות ולא להשתמש בהן כ"עורבא פרח" לקוח מתלונן מהווה הזדמנות בשבילנו ללמוד, לגלות תקלות, להתייעל ולהשתפר ולכן אין לנו לראות בו כמטרד; עלינו להקשיב לו, ליצור אמפטיה ,אמון וקרבה כלפיו, למצוא דרכים לפתרון הבעיה , לבדוק שביעות רצונו מהפתרון ולהקפיד לאורך התהליך להיות ענייניים, לשמור על קור רוח, ולהודות לו.

ומה אם בכל זאת.....  

• ישנם לקוחות שעלות מתן השירות להם גבוהה מהמחיר שהם משלמים עבור המוצר או השירות , לכן מותר להציג ללקוח את תנאי השירות בארגון שלנו ובמידה שהם אינם מספקים עבורו.. פשוט.. לוותר עליו.
• ככל ארגון מסחרי נשתמש בשיקולי עלות - תועלת ולעיתים נעדיף לפצות לקוח גם במידה ואינו צודק בתלונתו.
• ננסה להגיע לפשרה מול הלקוח, במידה ונגיע להתדיין מולו בביהמ"ש, העובדה שניסינו להתפשר תיזקף לזכותנו.
• ניתן להשתמש בבוררות ככל שתניית הבוררות שהצגנו אינה מקפחת.
• שימוש בהליך גישור ע"י הפניה מביהמ"ש או באופן וולונטרי.

לשאלות בנושא ניתן לפנות לעו"ד שרון כ"ץ, יועצת משפטית sharonk@chamber.org.il

יובהר כי המידע לעיל אינו מהווה יעוץ משפטי פרטני וכי נוסח החוק הינו הנוסח המחייב.