מדד הביורוקרטיה בסיכום 2012: מערכת בתי המשפט במקום האחרון; משרד התחבורה - במקום הראשון

לקראת הבחירות לכנסת שהתקיימו איגוד לשכות המסחר מפרסם היום את נתוני מדד הביורוקרטיה לשנת 2012, המבוצע באמצעות חברת "SQ השביל שלך להצלחה" וקבוצת גיאוקרטוגרפיה, מהם עולה כי זהו הציון השנתי הגבוה ביותר  (6.78) מתחילת המדידה ב-2008. יחד עם זאת, ברבעון האחרון של 2012 לא חל שיפור בהתנהלותם הביורוקרטית של משרדי הממשלה שנמדדו במהלך השנה- הבריאות, התחבורה, הפנים, האוצר, התמ"ת, המוסד לביטוח לאומי ומערכת בתי המשפט. שכן בהשוואה רבעונית עולה כי השנה החולפת התאפיינה בירידה הדרגתית ומתונה בציוני המדד. כך, ברבעון הראשון עמד ציון המדד על 6.84, ברבעון השני על 6.8, ברבעון השלישי על 6.77 וברבעון האחרון על 6.73.
 
על פי ניסיונה המחקרי של חברת SQ, הנורמה הממוצעת של איכות השירות בקרב חברות פרטיות נעה סביב ה- 8.25, כאשר הציונים הנמוכים ביותר שנצפו בחוויית הלקוח במגזר העסקי נעים סביב 7.3.
 
מדד הביורוקרטיה של איגוד לשכות המסחר וחברת SQ בודק את איכות השירות וחוויית הלקוח במשרדי הממשלה ובגופים הממשלתיים השונים והוא מורכב מארבעה קריטריונים: זמינות נציגים, זמן הטיפול בפניה, יחס אישי ואיכות הפתרונות. המדד בוחן גם תהליכים המתרחשים במשרדים כגון הנפקת רישיונות, הוצאת/חידוש דרכון, תשלומים למשרדים ועוד.
 
"מדד הביורוקרטיה", המתפרסם אחת לרבעון, פורסם לראשונה בספטמבר 2008 והעניק לשירות הממשלתי ציון שביעות רצון נמוך מאוד - רק 6.5. ברבעון האחרון של 2008 נראו סימנים של עליה לכיוון של 6.61, ועם החלפת הממשלה, ברבעונים הראשון והשלישי של 2009, חלה ירידה לרמות שפל של 6.35 ו 6.36. ברבעון הראשון של 2010 חל שיפור במדד והוא עלה לציון של 6.79. שנת 2011 החלה עם ירידה בנתוני המדד שהמשיכה גם ברבעון השני, אולם בשנת 2011 חל היפוך מגמה כאשר הציון השנתי הכללי עמד על 6.59, הנמוך מזה של 2010, אם כי עדיין גבוה יותר מהמדדים שאפיינו את 2009 ו 2008. שנת 2012 כאמור, שברה את שיא המדידות והסתיימה עם ציון שנתי חיובי של 6.78.
 
לדברי עו"ד אוריאל לין, נשיא איגוד לשכות המסחר, "הרגולטור הישראלי אימץ את הגישה שהציבור הוא אוסף של אנשים חסרי שיקול דעת וכי צריך לפרוס עליהם הגנה מעבר לזו הנפרסת על ילדי הגן. הממשלה הנוכחית כשלה בצמצום משמעותי של הביורוקרטיה והרגולציה, והישגיה בקידום יעד זה היו קלושים ביותר".  על רקע הבחירות מציין לין כי הממשלה הנוכחית כשלה בצמצום הביורוקרטיה והרגולציה ויש לקוות שהממשלה הבאה תבין את עומק הנזק שנגרם למשק ותשכיל לנפות עשבים שוטים ולהתמקד בעיקר, היכן שבאמת צריך להגן על הציבור."
 
לדברי שי חיון, מנכ"לSQ - השביל שלך להצלחה,  "מאז תחילת הקדנציה של הממשלה הנוכחית רואים שיפור בבירוקרטיה. מציון של 6.36 בשנת 2009 ל 6.78 ב 2012 - שיפור של 6.6%. השיפור המשמעותי ביותר בשנים אלו התבטא בזמינות השירות במשרדים - מציון של 6.02 ב 2009 לציון 6.65 ב 2012 (שיפור של 10.4%) ובאיכות הפתרון המקצועי שמספקים במשרדים מציון של 6.37 ב 2009 לציון 6.96 ב 2012 (שיפור של 9%). במהלך שנים האלו ראינו עליה במודעות של איכות השירות המוענקת ע"י משרדי ממשלה, שבאה לידי ביטוי, יותר במשרדים שבהם הייתה מעורבות ישירה של המנכ"ל. עוד ראינו בשנים אלו את השפעתו של המשרד הממונה על שיפור השירות הממשלתי."
 
לדברי חיון, "עם כניסתה של הממשלה ב 2009 מדדנו ירידה חדה בשירות וקיים חשש כי גם תחילת  2013 תהיה כזו, אלא אם כן תישמר רמת הקשב לנושא בקרב הנהלות המשרדים שיבינו שאין פסק זמן בעסקים ולכן אין מקום לפסק זמן בשיפור השירות וצמצום הביורוקרטיה".
 
מי המשרד הכי ביורוקרטי בשנת 2012?
 
המוסד הביורוקרטי ביותר ולפיכך הגרוע ביותר עבור המגזר העסקי הינו מערכת בתי המשפט. לאחר שני רבעונים של עלייה ברמת שירות, חזרה מערכת בתי המשפט ברבעון האחרון של 2012, עם ציון מדד של 6.22, לאותה רמת השירות של רבעון 4 אשתקד. בהסתכלות שנתית, בשנת 2012 חל שיפור בשירות של מערכת בתי המשפט, מציון מדד של 5.80 לציון 6.20. 
 
במקום השישי והלפני אחרון, נמצא משרד הפנים – שהציג לאורך השנה מגמה מעורבת. לאחר שברבעון 3 תפס את המקום האחרון במדרג המשרדים, המשרד מסיים את השנה במקום השישי עם ציון של  6.60, מעט נמוך יותר משנה שעברה אז עמד ציון המשרד על 6.77.
 
במקום החמישי נמצא משרד הבריאות –  המשרד מסיים את השנה במקום הלא מחמיא עם ציון מדד של 6.73, כאשר ברבעון 4 ציון מדד הנמוך מכל הרבעונים הקודמים של השנה. יש לציין כי בשנת 2011 ציון המשרד עמד על 6.3 כך שנראה שיפור בשנה האחרונה.
 
במקום הרביעי נמצא משרד האוצר – המשרד שומר על ציון מדד יציב יחסית בין הרבעונים: 6.70 ברבעון הנוכחי לעומת 6.87 ברבעון הקודם. בהסתכלות שנתית המשרד עלה מציון 6.42 בשנת 2011 לציון 6.76 בשנת 2012.
 
במקום השלישי נמצא הביטוח הלאומי–  לאחר שהציג ציון שיא של 7.49 ברבעון הראשון של 2012, חלה מאז ירידה הדרגתית ומתונה לאורך השנה והוא מסיים את השנה עם ציון רבעוני נמוך (6.64). עם זאת, הציון השנתי של המשרד ממקם אותו במקום השלישי. המשרד מציג שנתיים רצופות של עליה בציוני המדד ובשנת 2012 חוזר לרמת שירות שאפיינה אותו בשנת 2008.
 
במקום השני נמצא משרד התמ"ת  - לאחר שברבעון 3 חלה ירידה ברמת השירות, הרי שברבעון האחרון נרשמה עלייה חיובית והמשרד כמעט זוכה בראשות המדד. בהסתכלות שנתית המשרד שומר על ציון מעל 7 שנה שנייה ברציפות, נקווה שימשיך כך ואף ישתפר.
 
במקום הראשון והנוח ביותר לעסקים נמצא משרד התחבורה – שקיבל ציון גבוה של 7.31 ברבעון 4 ושומר בעקביות על המקום הראשון ומציג פער משמעותי מיתר המשרדים. ראוי לציין כי זהו המשרד היחיד שמציג שלוש שנים ברציפות ציון מדד שנתי מעל 7.
 
 

 
איזה משרד מבזבז הכי הרבה זמן?
 
ככלל העסקים אינם מרוצים מזמן התהליך בפניות למשרדי הממשלה וזמינות הנציגים:
ברבעון האחרון של 2012 המדדים המעכבים של השירות במשרדים קשורים בזמן וביעילות:
משך התהליך גורם לחוסר שביעות רצון בולט בעיקר במערכת בתי המשפט.
 
מה מעכב כל משרד?
 
בממוצע משך הטיפול של משרדי הממשלה בעסקים אורך חודש וחצי מעל הזמן הנתפס כסביר. במערכת בתי המשפט משך התהליך הוא הארוך ביותר והוא עומד על כחצי שנה, כאשר משך הזמן הנתפס כסביר בעיני בעלי העסקים הינו חודשיים וחצי בלבד.
 
במשרד התחבורה משך הטיפול הינו הקצר ביותר (בממוצע פחות מחודש), עם זאת בעלי העסקים חושבים שהזמן הסביר לטיפול קצר עוד יותר (פחות משבוע) - כלומר התהליך אורך כמעט פי 5 מהזמן הנתפס כסביר לטיפול בפניה.
 
בביטוח לאומי ובמשרד האוצר הפער בין זמן הטיפול בפועל לזמן הנתפס כסביר גבוה גם הוא ועומד על 4.2. במשרד התמ"ת הפער בין זמן הטיפול בפועל לזמן הטיפול הנתפס כסביר הוא הקטן ביותר ועומד על כשבוע וחצי בלבד!
 
התהליכים הביורוקרטים ביותר בשנת 2012: משרדי הבריאות והתמ"ת מככבים ברמת הביורוקרטיה
 
התהליך הביורוקרטי ביותר בשנת 2012 הוא פניה או טיפול מול מערכת בתי המשפט, עם ציון של 5.92. עם זאת, קיימת בנושא נקודת אור שכן ציון זה מצביע על שיפור מסוים לעומת נתוני  המדד בשנת 2011 בהם עמד ציון התהליך על  5.55.
 
במקום הלפני האחרון עם ציון של 6.11 ממוקם תהליך של טיפול בנושאי עובדים, יחסי עבודה וחוקי עבודה מול משרד התמ"ת. ציון זה מבטא דווקא ירידה מציון 2011 בה הוא עמד על 6.48.
 
בעלי העסקים נשאלו במסגרת המדד עד כמה הבירוקרטיה פוגעת בעסקים. הממצאים מראים כי מעל 40% מבעלי העסקים דיווחו כי התהליכים מול משרד הפנים, הבריאות ומערכת בתי המשפט פוגעים בעסקים במידה רבה או רבה מאוד.
 
התהליך הכי פחות ביורוקרטי הינו רישוי נהגים מול משרד התחבורה עם ציון של 7.72. הבא אחריו עם ציון של 7.55 הינו תהליך של פניה לייעוץ או קבלת מידע / מ.ט.י מול משרד התמ"ת.  במקום השלישי נמצא שוב משרד התחבורה עם תהליך של רישוי רכבים שציונו 7.55.
 
ניתן לצפות בנתונים בזמן באתר https://www.sqm.co.il/ , כניסת לקוחות - שם משתמש: biro , סיסמא: biro