האם אנחנו בדרך למיגור הביורוקרטיה בישראל? מדד הביורוקרטיה חושף שיפור ברמת השירות הממשלתי

סיכום נתוני מדד הביורוקרטיה של איגוד לשכות המסחר, המבוצע באמצעות חברת SQ, לשנת 2016 מבשר על מגמת שיפור בנתוני המדד עד כדי שיא של כל הזמנים, 6.9, שמשלים קו מגמה בכיוון חיובי מאז תחילת המדידה בשנת 2008, אז עמד המדד על 6.5. למרות מגמת השיפור, כ-35% מבעלי העסקים טוענים לפגיעה בעסקיהם, עקב שירות ממשלתי שממשיך להיות לא נוח, ארוך ומסורבל, וביורוקרטיה שממשיכה לפגוע בפעילות העסקית.

מדד הביורוקרטיה של איגוד לשכות המסחר וחברת SQ בודק את איכות השירות וחווית הלקוח במשרדי הממשלה ובגופים הממשלתיים השונים - הבריאות, התחבורה, הפנים, האוצר (רשות המסים), הכלכלה, המוסד לביטוח לאומי ומזכירות בתי המשפט. המדד מורכב מארבעה קריטריונים: זמינות נציגי המשרד (משקל לחישוב המדד 13%), זמן הטיפול בפניה (משקל לחישוב המדד 20%), יחס אישי (משקל לחישוב המדד 33%) ואיכות הפתרונות- מקצועיות (משקל לחישוב המדד 34%). המדד בוחן גם ברזולוציה של תהליכים שמתרחשים במשרדים כגון הנפקת רישיונות, הוצאת/חידוש דרכון, תשלומים למשרדים ועוד.

שני הקריטריונים החזקים במדד, שמציגים שיפור ביחס לשנתיים האחרונות הם מתן פתרון מקצועי (7.09) ויחס אישי (7.01). המדדים הפחות טובים קשורים בזמן הטיפול (6.59) ובזמינות של נציגי המשרד (6.63).

דוח המדד השנתי מסתמך על 1,922 ראיונות שנערכו בקרב בעלים ומנהלים של עסקים במהלך 2016. המדידה נעשית באמצעות סקר טלפוני בקרב מדגם ארצי ומייצג של העסקים בישראל, תוך שמירה על מכסות לפי ענפי הפעילות (מסחר, שירותים ותעשייה) ולפי גודל העסקים. שאלות הסקר נבנו על סולם מילולי בן חמש דרגות, של "כלל לא מרוצה" (1) עד "מאוד מרוצה" (5); אלה תורגמו לסולם של 1 - 10.

מי המשרד הכי פחות ביורוקרטי? (לפירוט המלא - לחצו כאן)

לדברי עו"ד אוריאל לין, נשיא איגוד לשכות המסחר, "המאבק המתמיד של איגוד לשכות המסחר לצמצום נגע הביורוקרטיה במגזר הציבורי מתחיל לתת את פריו, ויש לקוות ששיא זה ישבר במדידות הבאות.  הצפת הנושא במדדים קבועים תוך ציון השוואתי בין משרדי הממשלה השונים הינו הכיוון הנכון לבחינת רמת הביורוקרטיה המשרדית ולקידום הנושא."

לדברי לין, "צמצום הביורוקרטיה חייב להיות ברמת האחריות האישית של כל אחד משרי הממשלה, זוהי חובתה הבסיסית של המדינה לציבור תושביה. נגע הביורוקרטיה עולה למדינה מיליארדים רבים. טביעה בבוץ הביורוקרטי היא אנטי צמיחה ושוחקת את אמון הציבור בממשל. שרי הממשלה חייבים לדעת שאין הם יכולים להסתפק רק בעיצוב מדיניות. מוטלת עליהם החובה להיכנס לסדרי העבודה ויעילות הביצוע בתחומי משרדם."

 

ש"י חיון, מנכ"ל חברת SQ שעורכת את הסקר מציין "מזה מספר שנים מתחילה להיווצר שונות בין משרדים שמצליחים לצמצם את הביורוקרטיה ולשפר את השירות שהם מעניקים אל רמה שמעל לציון 7, כמו משרד הכלכלה, משרד התחבורה, מזכירות בתי המשפט והמוסד לביטוח לאומי. לעומתם, משרדי האוצר, הבריאות והפנים נמצאים מתחת לרמה של 6.7 ולא מראים סימני שיפור". חיון מוסיף כי בהשוואה למשרדי הממשלה, רמת השירות במדדי SQ בעשרות חברות בכל הענפים במגזר הפרטי נעה סביב ה- 8.4 בממוצע.

חיון מוסיף כי "הממצאים מראים כי התהליכים הכי ביורוקרטים לעסקים (מתחת ל 6.5) הם: הנפקת רישיונות וטיפול ביבוא ושיווק תמרוקים (6.3) ויבוא מזון (5.4) במשרד הבריאות, פניה למע"מ באוצר (5.8) וטיפול בתאונות עבודה/ ביטוחים מול ביטוח לאומי (5.4). התהליכים הכי נוחים לעסקים (מעל 7.7) הם: מוקד המידע הטלפוני (8.3) וניהול מזכירות (8.1) במזכירות בתי המשפט, תשלומים, הלוואות, תגמולים ואגרות במשרד הכלכלה (8.1) והוצאה/חידוש דרכון במשרד הפנים (7.7)".

 

מניתוח הנתונים לפי אזורים בארץ עולה כי באזור ירושלים והשפלה ובאזור מטרופולין חיפה והשרון הצפוני חווים העסקים את הביורוקרטיה הגדולה ביותר בשנת 2016 (6.5 ציון המדד בכל אזור).

עוד עולה כי זמן הטיפול הוא הנושא החלש ביותר בכל המשרדים. "העסקים מדווחים על זמן טיפול ממוצע של כ 7.5 שבועות בפניה (ממוצעת). עסקים מהתעשייה מדווחים על זמן הטיפול הארוך ביותר (8.13) ובעסקים מתחום שירותים הנמוך ביותר (6.82), זמן הטיפול הממוצע בעסקי מסחר עומד על 7.8 שבועות. רק 35% מהפניות נסגרות באותו יום, כאשר במשרד התחבורה מצליחים לסגור 46% מהפניות באותו יום ובמזכירות בתי המשפט נסגרות כ 55% מהפניות באותו יום. הכי פחות טובים בנושא זה הם משרד הבריאות ומשרד הכלכלה, שם רק 16% ו 21% בהתאמה מהפניות נסגרות באותו יום.

למידע נוסף בתחום זה